溝通是雙向的交流行為。而近年EC通販業界中，「CRM」作為溝通維繫手段受到注目。
相信各位都至少聽過一次，現在正閱讀這篇文章的您，相信也是對「CRM」抱持興趣的吧！
雖然常常聽到，但「CRM」究竟是什麼呢？就算有聽過，但實際上還是不了解是什麼意思。
為了回應有這樣疑問的各位，以下以三個大方向分析您不可不知的「CRM」，並配合實際案例說明。
【Contents】
CRM究竟是什麼？
「CRM」的全名是Customer Relationship Management。
指的是「顧客關係管理」，目的是刺激有過消費經驗的顧客再次消費，並提高LTV指數。
雖然現今EC通販業界能透過多樣的管道實現與顧客間的溝通並提供適切的回應，但許多業者也同時面對著CPO的持續攀高還有成效不振的煩惱。
舉例來說，關鍵字廣告的點擊單價變高昂、從廣告聯盟開發的新規客戶回購率比起其他廣告媒體低落、電子報的促銷成效下降等等。
因此如何將倚重廣告開發顧客的營運模式，盡快轉型成倚重舊顧客回購的營運模式就是提高營業額最重要的一步。
另外，與打造品牌形象、與競爭對手做出區隔上，CRM也能派上用場。因此能不能盡早以PDCA循環CRM，將會是企業今後能否持續穩定成長的關鍵。
CRM該做什麼呢？
進行CRM時，絕對不能缺少LTV指標（Life Time Value=顧客生涯價值）。
雖然現在也有許多業者以CPO或CPA進行測量，但配合售後的顧客培育狀況調整營運方向也是必要的。
那麼，該如何進行LTV的測量呢？測量的期間會因行業有所差異。
例如，事業計畫以一年為期的企業可能一年測一次；銷售商品會依季節有變化的業者則可以每一季都測量一次。
LTV數值的提升又主要可以分成「顧客平均消費價格」或「顧客平均消費次數」兩個提升方向。
說到提高LTV，「CRM」能起到很大的效用。
簡單來說，以下述三個要點去實施PDCA循環是重要的關鍵。
1．分析現有顧客，了解現狀。
2．依據分析結果，實施不同的對策。
3．檢測對策的成效。
只要做到這三項，缺一不可。
接下來，配合實際的案例來做說明。
1.分析現有顧客，了解現狀。
目前的營業額比例是偏重新顧客或是回購顧客？忠實顧客跟休眠顧客的屬性差在哪裡？顧客消費了幾次過後容易流失？解約的理由是什麼？可以從以上許多的方向來分析這個問題。首先，就先從掌握現狀，釐清問題點開始吧！
2.依據分析結果，實施不同的對策。
「想要什麼情報？」「什麼時候想要？」「想要多少分量」經由把握現有顧客的需求設立假說，再設計、實施適合的對策。
這裡指的對策指的是E-mail、DM、Outbound電銷、SMS、LINE、展示型廣告(再行銷廣告)等等。
3.檢測對策的成效。
實施對策後，需要檢測成效是否如預期的一般。只是一昧的投放對策而不針對結果做評估是最不可取的作法。實施對策並不是終點，而是另一個行銷的起點。
為了檢查對策是否有效，必須時常進行AB測試。
檢測成效、分析有怎樣的改變、然後再投放對策、重新檢測成效……，不斷地持續著幾個步驟就是最重要的關鍵。
CRM該如何運用呢？
知道「CRM」很重要，也了解想提高營業額所需的必要事項了。但許多業者還是面對著「如何實際運用一點概念都沒有」的困擾。
理由大致有以下三種：
① 缺少時間與人力
經營網路商店的員工人數本來就不多，在繁忙的業務壓迫中，還要挪出時間和人手去進行分析等工作很困難。就算想著手分析得到需要的指標，必須從顧客管理系統和訂單系統先載入CSV檔再進行分析等作業又是一大工程。另外很難即時做到數據分析、將內容跟公司內共有又很花時間等也是問題。
② 缺乏專業知識與know-how
也有許多業者雖然進行了分析，卻不知道針對結果該採取怎樣的對策。提高E-mail的開封率該怎麼做、其他的公司的做法是什麼等等，就算知道了問題也做了分析還是無從下手解決。
③ 感受不到效果
雖然針對現狀實施了對策，但對郵件開封率、轉換率等的反應成效跟其他競爭對手比起來是好是壞毫無概念。
另外，也有因為特地撥出人力及時間進行，卻沒辦法感受到效果而無法徹底運用困擾的業者。
株式會社E-Grant提供的專為EC通販業界打造的CRM／MA工具「幸運小槌」能夠幫您解決以上問題，讓您營業額順利成長！
① 缺少時間與人力
「幸運小槌」只要一個按鍵就能做到分析，即使沒有專業知識也能夠掌握使用方式更是魅力之一。另外，提高LTV所需的分析、對策實施、成效驗證等步驟都已經設定好規則，可省去一一設定的麻煩。
另外因為是自動化的工具系統，實施對策需要的資源也可自動化。
② 缺乏專業知識與know-how
只有與400家公司有過實際合作經驗的CRM先驅E-Grant才能提供的專業知識、對策設計、實施面上各種困擾的解決方針。
③ 感受不到效果
解決了缺乏專業知識與know-how的問題後，就能明顯感受到對策的實際成效了。信件開封率、轉換率的數值變化也一目瞭然。
如果需要將成效檢測設計得更精密也能實施AB測試，以前需要花半天的分析作業現在也只需要1分鐘就能完成，省下來的時間就能做更多企劃等等其他的業務了！
「幸運小槌」不僅能提供您充實的支援服務，每月月費只需5萬日圓即可使用，CP值高非常划算。
LTV的測量需要長期進行，因此必須長久利用的CRM更是要選擇親切可信賴的業者，才能一加一大於二！
透過EC通販的回購率最大化和忠實顧客的培養、LTV提高，達到業績穩定提升。
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