【Contents】
CRM的根本在於了解你的顧客
在和有想擴大回購率及營收煩惱的顧客對話時，我常問他們：「現在進行中的對策是？」
然後，總是聽到他們回答：「以電子報、優惠劵、E-mail、DM等多方嘗試，並努力從失敗中找出方法。」
我接著問：「那麼，目前的忠實顧客有多少？有怎樣的人格特質？是因為喜歡貴公司的哪一點才長期使用呢？」幾乎沒有人能夠回答我以上的問題。
想提高回購銷售額，最佳方法就是最大化的增加忠實顧客。
實現穩定回購銷售額成長的企業們都有的共同特徵，就是８成的營收來自於老顧客。
並且，老顧客中最上級的２成的消費額等於企業整體營收的８成。
營業額的８成來自於２成的顧客（帕列托法則）
實際檢查了顧客數據，果然銷售額組成完美地依照帕列托法則呈現８:２的狀態。
反之，在提高銷售額這部分苦戰中的企業們則呈現回購率不穩定、
銷售額的大半都來自於新客的狀態。
隨著通販業界的競爭者越來越多，常聽到開發新客陷入苦戰的企業們這麼說：
・提高到一個程度後就再也突破不了了。（流入的新顧客數和流失的顧客數幾乎一致）
・只要不打廣告開發新顧客，營業額就馬上萎縮。
在開發新顧客越來越難的現在，要提高營業額的第一步就是了解自己的顧客粉絲，並著實地將之培育成忠實顧客才是最重要的。
了解忠實顧客的第一步！確實做好顧客分類
那麼怎樣的顧客能被定義成是忠實顧客呢？
容易成為忠實顧客的顧客特徵又是什麼呢？
明確的定義這兩項，並定期地測量成效非常重要。
要定義忠實顧客的方法就是做好顧客分類。
以下為您介紹代表性的兩項分類法。
■RFM分析
首先要為您介紹的顧客分類法就是RFM分析。
RFM分析是以最後消費日期（R：Recency）消費次數（F：Frequency）累計消費金額（M：Monetary）將顧客區分等級並分類的方式。
①最佳顧客：累計消費次數多，累計消費金額高，最後消費日期近的顧客。（忠實顧客）
②累計消費次數多但累計消費金額不高，最後消費日期近的顧客。
→只要好好進行追加銷售，就有潛力成為最佳顧客。
③累計消費次數多，累計消費金額也高，但最近沒有任何消費紀錄的顧客。
→原本是忠實顧客但近來呈現流失的趨勢。需要緊急處置。
④累計消費次數少，最近有消費紀錄的顧客。
→需要持續進行交叉銷售、追加銷售，培育成忠實顧客。
⑤累計消費次數及金額都少，最近也沒有消費紀錄的顧客。
→如果喚醒休眠顧客的方法沒用，就必須重新審視性價比考慮放棄再施行CRM對策。
接著分析按照RFM分類好的顧客①～⑤比例各佔了多少，各有怎樣的屬性。
同時，也經由消費問卷及與忠實顧客的溝通中，了解自身的魅力點也了解忠實顧客的性格。
■流程脫離分析
第二項分類顧客的方式是流程脫離分析。
多數的回購通販業者都有提供定期回購方案。
將活躍的顧客定義為忠實顧客，由以下兩個指標
①由首購轉移到定期方案的顧客比例有多少？
②定期方案的各月數各有多少比例的顧客有持續消費呢？
藉由這兩項問題，能夠有效把握癥結點。
另外，針對脫離定期方案的顧客按照最終消費日期的間距分類，更能有效掌握問題。
將首購顧客‧定期顧客‧流失顧客等依照流入的媒體、顧客的屬性、購買的商品等細分並進行分析，還可以掌握到精密度更高的顧分屬性。
配合自己的營運模式進行上述兩種的分析，
確切的定期測量顧客數和營業額，執行忠實顧客培育後，找到自身的癥結點是非常重要的。
擺脫困境的改善對策
既然能掌握顧客的狀態及癥結點(產生問題的原因)，就能夠根據問題提出改善對策了。
按照顧客分析的結果及消費履歷，可以設立對顧客的不同發信內容、消費傾向等等的假說。
藉由掌握顧客分類的比例多寡及LTV，就能事先預測對策對於事業整體的影響力及性價比、還有該設定的KPI值，有助於排列對策的優先順序。
以PDCA四個步驟循環你的CRM
以PDCA不停循環去試驗假說，循序漸進地培養忠實顧客。
PDCA循環是一種能有效率地進行業務的手法。
以Plan（計畫）→ Do（執行）→ Check（評估）→ Act（改善）的四個步驟進行。
≪Plan≫以假說為基礎，設計資訊內容、傳達方式、聯繫的頻率＆時間點。
≪Do≫ 依照恰當的時間點對指定的顧客群組實施CRM對策。
≪Check≫依照各KPI（目標的達成度）驗證顧客的實際反應是否如假說一般良好。
≪Act≫以實際反應為基礎，重新審視Plan或設定假說。
藉由不停地循環PDCA四個步驟，就越來越能了解怎樣的對策是有效的，累積自家獨一無二的經營Know-how。
透過EC通販的回購率最大化和忠實顧客的培養、LTV提高，達到業績穩定提升。
敝公司透過提供「幸運小槌」給400家以上的公司，積蓄了關於EC通販的各樣Know-How。能為您解決EC通販上的各種煩惱。
如有對於通販CRM幸運小槌相關的任何疑問，請與我們聯絡。
Comments are closed.
