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什麼是顧客培育？
進行顧客培育時，非常重要的一點是提供「有意義的情報」。
因此，了解顧客是最首要且重要的事。接下來，將搭配CPM分析及實際案例來解說顧客培育的方法。
各位對於CRM或MA工具系統中常出現的「顧客培育」
有什麼想法或概念嗎？
「說到底，顧客培育到底要做什麼才有用呢？」
「只要用了CPM分析就能了解顧客培育的現狀嗎？」
「B2B的顧客培育該以怎樣的頻率進行才好呢？」
想必應該有許多類似這樣的疑問吧！
這次，將針對「顧客培育」以四大要點為您分析並介紹。
該進行顧客培育的時間點
那麼，顧客培育該從哪個時間點開始呢？
１．商品的情報收集～正式購買之間的考慮期。
２．最近一次消費到下一次消費或顧客流失之前的期間，
針對潛力回購顧客實施顧客培育。
簡而言之，就是為了讓潛力顧客進行購買的而進行顧客培育。
顧客培育的關鍵即是「提供有用的情報」
顧客培育並不是只要發送隨意的文案就能夠達成的。
・自家商品的優點（與競爭對手的差異）
・優惠福利（點數或定期購買的特點等等）
・提供解決顧客煩惱、問題的方法
等等對顧客來說有用的情報內容，才是顧客培育的關鍵。
重要的是，不是對「公司」而是對「顧客」有用的情報。
另外，提供的時間點和內容如果搭不在一起也不能說是成功的顧客培育。
舉例來說，產品的目標客群定位在哪？實際的顧客特徵又是什麼？
如果毫無概念，那設定企劃和寫文案根本就是無稽之談。
以豐胸產品為例。因為通販的主力消費者為40代女性，因此一開始的目標客群訂為30歲後半～40歲女性。
但實際上卻是這樣的：
「因為年紀關係，想解決皮膚彈性及下垂問題的顧客居多。但企劃內容太過於偏向怎麼讓胸部變大了。」
「消費過後，沒有刺激持續使用的文案內容或廣告，變成只有靠低價打折的促銷內容。」
等等，事前計劃跟現實狀況有所出入的情況很多。
就算這麼說，也不可能因為不符合顧客期望，而再花大把金錢和時間去重新開發符合顧客需求的商品。
那麼，因為可以解決顧客皮膚彈性和下垂的困擾，就推薦其他公司更有效的豐胸產品嗎？也不能這樣吧！
要提供對顧客來說真正有用的商品、服務，就必須先了解顧客真正的困擾和需求。
重要的是必須向顧客請教（了解顧客、發現需求）。
不是憑空想像去制定目標，而是真正去掌握「顧客心理側寫」，了解目標消費者的形象特徵及商品是否有切種消費者的需求。
「心理側寫」不僅僅能了解顧客的煩惱，還能掌握性別、生日、住址、家族構成、生活型態等等十分詳細的顧客情報。
只要有明確的顧客像，就能設計出真正符合顧客需求的服務，以及了解該從何修改目前的作法。
就從「了解你的顧客」開始吧！
顧客關係維繫與忠實顧客培育的要點
為了瞭解顧客，其中一個手段就是CPM分析。
CPM（Customer Portfolio Management: 顧客歷程管理）是在了解顧客培育狀況時常用的分析之一。
這是由旗下擁有「大蒜蛋黃」、「大蒜蜆精」等人氣保健食品的株式會社YAZUYA最先提出來的，現在已是EC通販業界廣為流傳的分析方式了。
CPM分析有效補足RFM分析不足的「顧客在籍期間」指標，將顧客分十個等級。
並讓顧客遵循「首購顧客」→「回頭客」→「準優良顧客」→「優良顧客」→「超優良顧客」的順序成長。顧客等級提升的依據主要是累積消費次數及累積消費金額。
並可以依據各個等級的升級目標個別設定對策及顧客維繫手段。
CPM分析能將顧客的忠誠度分成現役及流失，像是協助首購後不久的「現役回頭客」升級成穩定回購的「現役準優良顧客」，或喚回「流失顧客」再消費等等，能夠在更了解顧客行動心理的基礎下採取真正有效的對策行為。
舉例來說，常使用的電子報功能因為都是統一發送一樣的內容，缺乏一對一溝通能給顧客的重視感，因此不能說是有效的顧客維繫手段。
對於剛購入某物不久的顧客，如果馬上發送給他該商品的優惠券，可能會讓顧客心理不快，進而削弱顧客再購物的慾望。
就算一樣是提供優惠券，也能依據顧客屬性做出區分。像是優良顧客以感謝支持、老顧客優惠；休眠顧客以解決煩惱、回購限定優惠券為主打更有效。
即使是一樣的訂單，現役顧客及流失顧客所追求的目標決不會相同。
能抓到這些心理差異的正是「CPM分析」。
■不了解就無法開始的「CPM」
優良顧客和流失顧客的心理動機不同。
對於已流失的顧客如果能採取適當的維繫手段，就有可能讓他們再度回流，重新成為「現役顧客」。
回流後的顧客對他們採取回流後專用的維繫方式。
而對於已經成為粉絲的顧客，維繫內容則加重在如何讓他們成長順利到「優良顧客」。
以LTV來看，並不是所有顧客都一樣在短期內有順利的維繫關係改變，因此建議要有計畫性的長期實施。
那麼，該如何架構與顧客的長期關係維繫呢？
首先，先將顧客歷程分布做成簡單易懂的表格，從認識顧客歷程開始。
接著非常重要的是，一邊實施顧客維繫對策一邊驗證成效，把握、比較各個組列的改變。建議以月為單位來比較觀察數據的變化。
總是想著不開始不行、一天拖過一天的忠實顧客培育，
就從現在著眼長期性的效益，馬上開始改善吧！
現在就放棄「改變顧客」，改從「了解你的顧客」開始吧！
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