在EC通販業界中如果要提高銷售額，就必須把顧客比率中的回頭客拉到８成作為目標。
而要提高回購率要用什麼行銷對策才真正有效呢？具體來說該如何做呢？「客製化」又要怎麼執行呢？
還有在實施「客製化對策」中不可或缺的「顧客心理側寫」的設定方式本文也將一併說明。
【Contents】
目前執行的回購行銷對策？
針對這個問題，我們從許多的通販企業得到了以下的回覆：
「有定期自動配送E-mail進行售後顧客維繫。」
「會發電子報。」
「會在包裹中放入附錄。」
「有進行DM的配送。」
「有固定配合的客服中心對應。」
雖然每一種都是有效的回購行銷對策，但近年來能進行顧客維繫的媒體漸多，越來越多企業採取其他更新穎的行銷手法。
亂槍打鳥？！你的對策的「企圖」是什麼？？
實際上，我們訪問各通販企業的負責人關於回購行銷對策（E-mail、附錄、DM、Outbound電銷等等）的實施企圖時，能回答出來的只有少數人。
「企圖」之所以會不明確，主要是因為沒有站在消費者的角度去想去看，更不用說是顧客心理側寫了。
不瞭解消費者心理因素設計出的行銷對策想當然爾無法打動人心，回購銷售額也就跟著無法提升。
不能掌握顧客狀態的曖昧情況下，就算進行了對策的成效評估，也很難去判斷去了解該從何改善。
所以必須先明確自己的「企圖」是什麼，才能判斷目前的對策方針是否正確。
之後，依據判斷的結果實施些許更動及AB測試，便能反映更接近顧客需求的情報，也能更容易找到適合自己的行銷對策。
「顧客心理側寫」客製化的回購行銷對策是什麼？
歸根究柢，回購這個行為本身會發生在什麼時候呢？
舉例來說，大概許多人都會第一個聯想到「比競爭對手更划算（優惠）」吧！
但老實說，如果要打價格戰，在Amazon、樂天等「大型商場」以品項齊全、價格方面來決勝負根本不切實際。
在商場如果進行低價戰爭，到最後還要扣除商場的月租費、抽成等，就算賣在多還是無利可圖。
但如果不依靠價格取勝，還有什麼方法能夠成功吸引消費者回購呢？
最重要的是聆聽顧客心聲並給出良好的回饋，進而讓顧客「粉絲化」才是刺激顧客長久穩定消費的好方法。
所謂的「粉絲化」，指的就是顧客對於商店（或店員）懷有「信賴」及「共鳴」的情感。
只要成功讓消費者粉絲化，即便競爭對手的商品賣得再便宜，顧客也不會想特地註冊新的會員在新的店進行消費。
更不用說如果是相同的價位，比起陌生的店鋪，人們應該都更傾向於和有商品相關專業的專家或有親和力的人購買吧！
而要讓消費者「粉絲化」，不可或缺的就是透過心理側寫了解消費者真實的想法。
以下舉一個極端的例子。
今天，你考慮從A店或B店中選一間購入一個到處都可以買到的東西。
離兩間店的距離、價格都是一樣的。
A店的店員接待客人上比較就事論事、一板一眼。
B店的店員把客人當朋友一樣親切爽朗的搭話，也會不時推薦適合的商品給自己。
大部分的人都會決定去B店購物。
那如果今天你在趕時間，不想要店員過來裝熟、講一些有的沒有的話的時候呢？
即使A店這樣比較一板一眼的接客方式，只要理解了消費者心理，也會被認為是「懂自己的店」而讓顧客產生黏著性。
而這次換成解決煩惱用商品為中心來探討看看吧！
想必有很多負責人發送電子報和E-mail時都有這樣的想法吧：
「如果一昧的發送廣告郵件只會讓消費者覺得很煩。所以先以維繫顧客關係的郵件為主，等建立起信賴關係了後再乘機進行交叉銷售！」
這樣的溝通真的有符合消費者的想法嗎？
乍看之下好像是有替消費者著想，但如果對方抱持著「希望盡快擺脫煩惱！越快越好！」的心態，那在消費後不久馬上推薦他「一起使用效果更好∕更快擺脫煩惱！」的商品想必顧客會更開心。
如果按照普通的流程一步一步來，就會錯過交叉銷售的大好時機，並給對手機會趁虛而入。
這樣的客人越多，累計下來的損失就越大。
另外，趁早進行交叉銷售還可能讓消費者對商品的效果有更明顯的感受，繼續率和LTV的提升機率也大幅增加。
反之，如果顧客的想法是：「買的時候感覺還不錯，但這個商品（這家店） 感覺好像有點令人不安。」
，那趁早追加促銷的方案就不是一個明智的抉擇。
雖然都是一些很極端的例子，但大致可以體會到心理側寫及理解顧客的心聲是與顧客建立信賴關係的第一步，也是促進「粉絲化」的開端。
顧客心難懂！該如何下手？
那麼，就實際的來看看能對回購行銷對策派上用場的心理側寫吧！
聽到「心理側寫」，首先想起的應該是性別、年齡、家族構成等等吧！但只憑靠這些資料是無法有效了解顧客的心理，而設立假說的。
「為什麼買了這項商品？」
「有什麼目標？」
「懷抱著怎樣的煩惱？」
「會對什麼覺得開心？」
「喜歡的雜誌（獲取情報的來源）」
「每月平均花費金額」
等等。像這樣設立許多細項，就能從客戶的形象到心理構成的完整架構出來並設立假說。
只要明確的掌握顧客的形象，就能設立假說。
因為顧客平常有這樣的困擾，為了解決煩惱而購入了OO（商品）。
對商品保有怎樣的期待？未來想要過怎樣的生活？
如果中途放棄會是因為怎樣的原因？
能依據上述種種的情況設定假說。
另外，依據媒體的不同心理側寫和顧客的心理狀態可能也會有很大的變化，因此根據媒體的不同分門別類改變設定會更有效。
如果對心理側寫及顧客心理毫無概念、無從下手時，可針對忠實顧客投放問卷，這對假說的設立可派上很大的用場！
現在就「客製化」你的回購行銷對策吧！
「回購行銷對策」不僅僅能活用在吸引首購消費者二次回購、推廣持續定期購入等，更能依據休眠顧客、優良顧客、活躍顧客、半休眠、準優良客戶等不同狀態實施最適合的行銷手段。
舉例來說，如果希望能喚醒休眠客戶，比起一模一樣的促銷內容用以下這些方式將顧客分類：
「消費了幾次？」
「購買了什麼？」
「還沒買什麼？」
「目標客群年齡層是多少？」
並發送適合的促銷文案，就能大幅提高促銷的效率。
文案和顧客分類如果分得太細，反而需要耗費很多的時間進行，因此將準確理解顧客的心理並進行分類才是最重要的。
對策實施後也務必確認效果，驗證實際與目標的差值並檢測原因。經過多次檢測原因、反覆測試，最後就能精煉出最適合自己的回購行銷對策與Know-how了！
透過EC通販的回購率最大化和忠實顧客的培養、LTV提高，達到業績穩定提升。
敝公司透過提供「幸運小槌」給400家以上的公司，積蓄了關於EC通販的各樣Know-How。能為您解決EC通販上的各種煩惱。
如有對於通販CRM幸運小槌相關的任何疑問，請與我們聯絡。
Comments are closed.
