【Contents】
顧客關係管理的本質
CRM(Customer Relationship Management)此一概念中的「relationship」，在日文中有「關係」的意義。雖然能解釋成公司與客戶之間保有的關係，但每個公司和每個人都有不同的解讀，終究很難將這個概念具象化。
我們這次將「relationship」定義為「與顧客之間的接觸點」。
詳細來說，多是透過企業的宣傳企劃（促銷特賣）、宣傳對策（電子報等）製造接點，並獲取顧客信息建檔在企業內部。後者的典型例子是透過宣傳促銷企劃製造接點，由經營者向顧客主動出擊。
另外，顧客信息也還可依接觸點細分成「顧客對經營者」和「經營者對顧客」。前者的典型例子除了消費履歷，還有顧客打到客服諮詢、訪問公司的網站等等。創造這項接點公司方面會需要支出一定的費用，如果顧客成功被吸引就能獲取業績。而公司支出的費用和從顧客那裏獲得的收入之間的差就是公司能賺取的利益。
消費者都是藉由某種契機開始和經營者的交易行為，之後成為顧客和經營者開始一段關係，然後到某個時間點結束。
因此經營者要盡量為顧客提供更多的價值，才能獲取最多的收入。
這個向量，可以大致分為三大方向。
第一，關係的「構築」
指的是與目前為止沒有互動的顧客建立良好關係。
對於通過宣傳手法取得接觸點的顧客，切記向客戶聯繫要「越快越好」以進入交易程序。
第二，關係的「維繫」
指的是對在自己公司已有消費經驗的顧客，維持商業往來要「越長久越好」。
第三，關係的「強化」
指的是對顧客的提案要「越多越好」，不僅能提高顧客對自家的信賴和期待值，更能在期間內獲得最大收益。
企業想貫徹地實踐CRM的方法，就含括在這三大方向中。不過，只對一名顧客實踐這個原則很簡單，但要對數萬、數十萬的顧客依法炮製的話，從公司內部的資源等問題來看將變得很困難。為此，行銷負責人就必須有效利用科技，具體來說就是利用雲端資料庫儲存數據，並巧妙利用顧客分析和宣傳活動管理的軟體來有效率地實踐這三項原則。
此次將針對這三大原則詳細地說明如何分析(理解顧客需求)和實施宣傳活動（吸引顧客）的方法。雖然市面上有許多軟體有這樣的功能，但本文將利用「幸運小槌」來說明從顧客分析到回購行銷企劃的制定。
容易流失的顧客特性與行為趨勢
和「顧客維繫」相反的概念及狀態，就是「顧客流失」。
依照不同的業界，可能會用退會、解約、休眠等不同的詞語來形容，但無論哪個都是指公司和顧客間的關係結束或變得不再重要。而顧客維繫之所以重要，就是因為它不僅是阻止顧客流失的關鍵，也能盡早察覺到流失前的徵兆。
如果CRM是管理顧客關係的系統，那關係損壞就是最糟糕的事態，因此預防顧客流失是最優先的工作。
為了處理這樣的課題，需要通過分析來察覺誰有流失的預兆，並找出流失顧客們的共同行為趨勢是什麼。
作為分析的例子，以EC通販業界中常使用的定期方案來解說如何了解顧客的行為趨勢。
要分析定期方案的時候，首先需要未流失的現有顧客和已流失的過往顧客雙方的數據資料。
透過數據資料的推移，能查出流失率特別高的消費次數，並透過事先掌握容易流失的次數，針對該次數的消費者進行預防流失的對策。另外，還可以加上初次消費時從哪個媒體流進、初次消費商品等條件，做出更精準、詳細的分析。
藉由把握各項商品、從各媒體路徑流進的客群易流失的時間點設計互動策略，和顧客的關係能更堅定且長久，也就能確保穩定銷售額。然後，也可用在判斷該在哪個時間點，推銷哪項商品給現有顧客。
藉由分析消費兩次以上常客的購買商品，能夠掌握哪一項商品比較好賣及促銷活動是否有效。也透過個別分析初次消費商品，了解各項商品的黏著度，有時能意外發現理想的組合。
經營者容易透過固有的思維去設想顧客的消費行為，但透過客觀的數據分析，常常能發現消費者同時購入了預料之外的商品組合。因此，像這樣不以固有的思維進行促銷，而是根據顧客實際狀況做出對策，可說是顧客關係維繫的第一步。
總結
能否抓住促銷的時機點，並了解顧客的行為特徵，就是能與競爭對手拉開差距的重要關鍵。而每位顧客能看出流失徵兆的時間點不同，只要一察覺就必須立即進行顧客維繫的對策。為此，能完整地掌握顧客行為變化是極其必要的。
藉由快速的循環PDCA，自家公司特有的服務魅力便會越發明顯，有利於品牌形象的建立；也能透過與顧客間一來一往的過程中，建立起獨有的客戶關係維繫對策手段。
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