您最近是否也常常聽到「CRM」這個詞呢？近來「CRM＝提高顧客滿意度」這樣的觀念越來越強了。
因為對EC業界來說，減少顧客的流失及提高顧客的忠誠度等等，如何和顧客維持良好關係是非常重要的課題。
接下來，就讓我們來看CRM的發展該包含怎樣的行銷要素。
【Contents】
「CRM」概念的演變
「「CRM」是Customer Relationship Management的簡稱，直譯成中文就是「顧客關係管理」。
但在實際的企業經營策略中，「CRM」的目的不僅是顧客關係管理，更常用來指「提高顧客滿意度」的方法。
實施CRM的好處主要有二：
① 脫離只依賴新顧客的惡性循環，成功打造倚重回購的穩定銷售模式。
② 透過加強顧客對產品的理解，創造與其他公司的差異性，有效打造品牌知名度與好感度。
今年來面對廣告費用的飆升，想獲得新顧客的難度越來越高。
像是去年為止CPO(單筆訂單成本)只要10,000日圓，可能最近就變成15,000日圓了。健康食品也好，化妝品、時裝業界也罷，各個業界都面臨著上述一樣的問題。
隨著CPO的提升，LTV(一定時間內)也呈現上漲是最理想的情況。只是要實現不僅不容易，能不能持續保持高CPO也說不準。
全通路零售的時代到來，靠廣告開發新顧客來維持營收的方式已經日漸困難，未來CRM擔當的角色將會越來越吃重。
既該如何最大化刺激現有顧客回購呢？
這將是在EC通販業界中，五年後、十年後還能屹立不搖、穩定成長的關鍵。
KPI的設立與CRM的七大課題
好！事不宜遲我也趕快引入CRM系統，
「有效活用顧客名單，提高LTV及回購銷售額吧！」。
您是不是也是這樣設定目標後擬定策略呢？
「長期顧客培養」(顧客關係維繫)的戰略及KPI要點如下：
・提升商品及顧客服務品質
・提供顧客準確的資訊及保持良好的溝通
・打進顧客心坎裡的優惠促銷
為了減少顧客流失率及提高顧客黏著度(滿意度)，與顧客保持良好的溝通來維繫關係是必要的。
另外，經營一個公司一定要掌握的KPI有七項：
① 提高首次消費到二次消費或定期的轉換率（F2轉換率）
② 提高定期顧客的繼續率並降低流失率
③ 培養新顧客成為忠實顧客（忠實顧客養成率）
④ 提高交叉銷售∕追加銷售率
⑤ 針對顧客的狀態（RFM值）進行行銷對策
⑥ 測量廣告LTV指標（包含新、舊顧客）
⑦ 提高線下（offline）行銷對策的性價比
最重要的是要針對不同課題設下不同的KPI。
「了解顧客」的重要性
不需要一昧的拘泥在設置KPI數值上，了解顧客所想所需才是根本。
利用CRM分析顧客情報，徹底了解顧客的需求、興趣，便能發現新的問題點及找到未來策略的方向。
將分析的結果反映到實際對策，並針對策略的成效進行評估。順著分析、實施對策、成效評估的這個流程，就能實現「長期顧客培養」。
了解顧客的同時，宣傳手法也不該侷限在集點或定期特典上。將自己的強項(優良安全的成分、售後支援服務、相關負責人的話等等)融入顧客維繫中也很重要。只要長期購買，不僅對公司的信賴度上升，品牌的價值也跟著提高。結果跟動機相輔相成，漸漸就會變成非這個品牌不買的忠實顧客了。
另外，把握容易成為忠實顧客的顧客屬性，就更有機會獲得高LTV值新顧客。
針對流失的顧客也要了解解約的原因，並個別分析商品和消費次數，準備針對流失顧客的維繫方案。依據維繫方案，讓客戶重新回流的機率也隨之提高。
只要做好了顧客分析，就能更有效的進行各項對策。
反之，如果不做分析只是盲從業界中的成功案例，那總有一天會走到瓶頸。
首先，就從「了解顧客」和「長期顧客培養」(顧客維繫)為目的設立戰略及KPI，實施有效的對策吧！
另外，千萬別忘記運用CRM時，依循分析、實施對策、成效評估一步驟一步驟穩定進行哦！
透過EC通販的回購率最大化和忠實顧客的培養、LTV提高，達到業績穩定提升。
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