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CRM工具是什麼？
CRM工具簡單來說就是支援顧客關係管理(Customer Relationship Management)的工具。能通過提高顧客滿意度及顧客忠誠度，達到提高銷售額、擴大營收的目的。
也許您現在才第一次聽到CRM這個名詞也說不定，但CRM可是現在每月平均突破10,000搜索次數的熱門關鍵字。CPC推測金額為800日圓(CPC：Cost Per Click，用每次點擊計價的廣告定價模式推測算出的平均單價)。由此推測金額得知，CRM工具正值蓬勃發展、百家爭鳴的時代。
「CRM」與「SFA」
如果要好好地了解「CRM」是什麼，就必須先知道何謂「SFA」及兩者如何巧妙融合。
「SFA(銷售自動化系統)」是一種常被企業使用的資訊系統、軟體，能減輕業務負擔及提高工作效率。
具體功能有：現有/潛在顧客的相關資訊管理、過去的商談紀錄、目前案件的進展狀況、會議‧交期等行程統整管理與編輯。
實際上活用的方式也很多。像是，在群組內共享每位夥伴的工作進度、透過工作透明化來提高工作效率等等。
而「CRM」就是透過使用前述的資訊系統管理、記下顧客的屬性及互動紀錄，並因應不同的顧客施行不同的對策，與顧客長久維持良好的關係。
雖然CRM的主要功能是提升顧客滿意度，但很多企業也非常重視與固有顧客的關係維繫因此將「SFA」的功能引進到「CRM」中，將「CRM」的功能追加到「SFA」中的案例不在少數，兩者融合發展想必是未來的趨勢。
EC通販業界中的CRM工具
就EC通販業界的CRM來說，由於資料數據的質和量的差異，B to B的話建議選用含有「SFA」功能的系統，B to C的話則只需要「CRM」就很足夠了。
但實際上，EC通販業界的B to C中「CRM」的採用率現在非常的低。其中一個原因，就是顧客資料的收集上不順利。
通常在通販網站購物時顧客需要填寫個人資料，但因為近年EFO(填寫表單最適化)的流行，導致企業方能得到的顧客資料越來越少，甚至連顧客的性別和年齡都無法入手的企業也不在少數。
※EFO (Entry Form Optimization的縮寫)，又稱為填寫表單最適化。此技術提供智能輸入協助及提示功能以避免使用者中途離開，達到提高申請及註冊數(轉換率)的目的。除了智能輸入協助，優化填寫項目也是EFO的重點功能。
另外，購物車結帳的頁面設計通常只保留基本的資料欄目(例如：E-mail、年齡、性別、地址、信用卡資料)，因此企業方要取得顧客資料實在不容易。
另一方面，技巧性實施「CRM」的公司們，能夠取得更精準適合自己的顧客資料。舉例來說，對孕期營養補給品的公司就是「預產期」，禮品商店來說就是「紀念日」等等。或是另行從客服中心、問卷、座談會等取得顧客資料的案例也很多。
不過不論取得的顧客資料多或少，「CRM」的執行都是必須的。因為，只要運用CRM系統，就能將取得的顧客資料與其他數據相互搭配分析。
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比如說像是媒體數據，藉由掌握消費者從哪個媒體流入，來做粗略的顧客分析與分類。
與其照搬對網路流入的顧客的那一套營銷對策，還不如對從報章雜誌流入的顧客實施不同的營銷手段成效更佳。從不同媒體流入的顧客對商品的期待值也會不同，因此需要採取不同的互動內容來應對。
如何選擇適合EC通販的CRM工具？
該如何選擇最適合EC通販業界的CRM工具系統呢？一言以蔽之，就是「想追蹤的指標能不能簡單易懂地呈現」。雖然在EC通販業界，主要追蹤的指標不外乎：LTV、二次回購轉換率、顧客留存率等等，但依據商品性質及企業規模的差異，著重的細節及詳細程度也會不同。因此，選擇最符合自己公司需求的系統工具才是重點。
透過EC通販的回購率最大化和忠實顧客的培養、LTV提高，達到業績穩定提升。
敝公司透過提供「幸運小槌」給400家以上的公司，積蓄了關於EC通販的各樣Know-How。能為您解決EC通販上的各種煩惱。
如有對於通販CRM幸運小槌相關的任何疑問，請與我們聯絡。
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