特別對談 | 現今社會顧客忠誠度的重要性

近幾年，EC通販的負責人們想必多半聽過「CRM」這個單字吧？
雖然聽過的人很多，但實際「施行CRM中」的企業卻寥寥可數。

還有，雖然市面上越來越多對策、系統、供應商，但有沒有以「CRM」為基礎進行吸引人流、設計回購行銷對策將變成決勝的關鍵點。

針對如何讓潛在客戶轉換為實際客戶，還有如何活化（粉絲化）現有客戶以達到穩定回購銷售額的兩種「CRM」，我們發起了此次的對談。

以「顧客忠誠度培育」為主旨，我們請到株式會社Korekara的志岐先生與敝公司營業行銷部經理南雲，深入探討時下CRM現況及重要性。

為何需要重視「顧客忠誠度培育」

南雲：
首先，要是沒能做到「顧客忠誠度培育」，在通販業界可謂失敗。
儘管如此，能投注心力在CRM的企業卻意外的非常少。

志岐：
具體來說，怎樣才算是「有做到顧客忠誠度培育的公司」呢？

南雲：
譬如，很多企業誤以為先以試用品吸引潛在顧客再轉換到購買正品就是CRM。
確實那也是CRM的一環，但從顧客終生價值（LTV）這個角度出發的話，並不是結束，之後的維繫才是重點。
總歸來說，有做到「提高LTV策略規劃」的企業相當少。

志岐：
確實如此。單單靠商品販售就達到業績穩定成長的確很難。
除了商品本身，舉辦提高能見度或能轉化顧客成粉絲的活動、培育忠實消費者，這不也是能活用在集客對策的CRM嗎？

中小型B2C商店也不可忽略的CRM戰略

南雲：
EC通販業界大概是這幾年才開始流行CRM的。我還在上一份工作(3～4年前)的時候曾想過：「既然有SFA了，還需要CRM嗎？」(笑)但在跟客人的來往中，了解到還是有CRM的需求。

志岐：
CRM本來多被運用在B2B商店的顧客管理中，不過到了現在B2C也必須開始著手了。

南雲：
沒錯。潛在顧客的獲得到忠實顧客的培養，B2B長久以來施行的這套商業模式，現在B2C也漸漸採用。網站來訪者的顧客培育也呈現一樣的趨勢。

志岐：
沒錯。以怎樣的故事包裝商品才能吸引新的客人很重要，另外，我覺得在生活中大家已經自然地養成了閱讀的習慣。

南雲：
對吧！會去看吧！。(笑)

志岐：
用智慧型手機在通勤時間閱讀專欄的人越來越多了呢！實際上，根據智慧型手機使用行為調查結果，最多票數的使用目的是為了打發時間。因此，要如何讓顧客在生活中自然而然的接受到資訊非常重要。在這方面，能否提供質量高的文章內容和CRM對策，也是應該要認真面對的問題。

不僅是回購，針對消費者進行人像側寫的必要性

「幸運小槌」，是EC通販專用的分析型CRM工具。前顯易懂的設計，就算沒有KPI或戰略的企業和初學者也能輕易上手，並利用簡單的操作進行分析。另外，EC通販業界沒有像「幸運小槌」一樣提供多樣化服務的公司，因此能保有競爭優勢。

南雲：
最近，和客人商談業務的時候，常常感到客群分類的人像側寫很不明確呢。

志岐：
沒錯，客群分類不明確的情況也很多呢。

南雲：
但是，那不是首先最該確定的事情嗎？
雖然也能引進工具後，再針對客戶側寫提案。只是原本就訂好的的客戶側寫檔案和從資料算出的數據一比較常差距很多呢。

志岐：
在行銷上「如何賣對的東西給對的人」很重要不是嗎？精準客戶分類是本來就該做的事，每個人的興趣、嗜好、年齡層、居住地都不同，因此必須根據每個人的特徵做出最適當的回應。不特定目標客群寫出來的文字終將無法感動任何人。

南雲：
還有不對最初設下的客戶側寫進行重新評估企業也很多呢！

志岐：
也就是說沒有對客戶側寫進行PDCA循環的意思吧？

南雲：
是，確實是那樣。PDCA的循環慢到不可思議！(笑)
獲得某種程度的業績成長後才開始正視現有客戶的狀況也很多呢！
但正因為出現了盈餘才開始正視現有客戶，反而會難算出客戶的人像特徵。
如果有一開始的客戶側寫檔案和之後依數據算出的側寫檔案，
我們就能夠依據之間的差距著手，進行更徹底的支援和提出改善對策。

志岐：
的確。客觀來說是沒能徹底地掌握自身的狀況呢。

雖然「CRM」這個概念還沒有徹底的滲透到EC通販業界，不過，勢必變成今後的趨勢。
因為雖然事業領域各有不同，卻是在哪裡都一樣被重視的策略手段。

作為結論，獲得新的顧客也非常重要，但不進行顧客忠實度培養，對企業的長久發展反而會造成阻礙。先針對從顧客的潛在需求到忠實顧客的轉換過程設計腳本，並沿著腳本立下對策，才讓客戶擁有更好的消費經驗。這樣的戰略想必今後會越來越重要。
今天的對談，讓我們更了解了行銷人員一定要懂得跟顧客用一樣的角度去思考。

以專業的經營Know-How支援您進行改善PDCA。如有任何關於CRM的困擾，請立即聯絡「幸運小槌」。