【Contents】
1.EC通販的營運模式就好比「一只漏洞的水桶」
EC通販的營運模式常被比喻作「一只漏洞的水桶」。打廣告開發新顧客就是將活水注入桶內，現有顧客是蓄在水桶中的水，流失顧客就是從洞中流出的水。最重要的就是如何增加水桶中積蓄的水（現有顧客）。因為不管注入再多的水，要是有很多破洞就沒有意義了。而且如果必須依靠不斷獲得大量新顧客才能持續下去的生意，就會成為典型的「火耕商法」。雖然火耕商法也不是不好，但通販業應該要以「儲蓄型的營運模式」為目標，企求長久穩定的發展。為了要堵住漏洞（遏止顧客流失），接下來為您分析及介紹如何加強顧客黏著度的售後服務對策。
2.細分顧客的消費動機締造真正有效的對策
「知己知彼，百戰百勝」這句話在售後顧客維繫中也是一樣的。先掌握顧客的屬性，才能真正施以有效的對策。像是消費一次就流失的顧客和消費很多次後流失的顧客流失動機會有很大的差異。流失超過一個月的顧客和流失超過一年的顧客的心理層面差異也很大。如果不分類這些不同屬性的顧客，統一發送促銷活動的E-mail、DM等等一樣的顧客維繫手段，就無法真正傳達對的訊息給對的人，廣告行銷效果也跟著大打折扣。因此，必須先從顧客分類著手，之後才能「對症下藥」採取最有效的售後服務手段。
3.「對症下藥！」制定目標準確出擊
要施行CRM對策，首先要思考的就是希望給客戶怎樣的品牌、商品形象。然後由目標反向思考應該傳達給客戶的訊息，以及因應客戶不同的心理狀態改變溝通手段及內容。基本上，從一般顧客轉變成忠實顧客的心理過程大致如下：
① 排除不安情緒
就算商品還沒送達，也要讓只是憑著一時衝動就下單的顧客感到「真是買對了！」
② 滿足期待
為了讓顧客能夠更清楚感受商品的效果，提供詳細的建議與資訊，並呼籲持續使用的好處。
③ 獲得信賴
透過定期提供新資訊，做出與競爭對手的區隔。這一步首重讓顧客更深刻了解品牌與商品。
④ 培育忠實顧客
通過商品及服務雙管齊下，緊緊抓牢消費者的心，實現與顧客的長久性互動往來。
透過階段性的E-mail、DM、電話等行為進行以上培育忠實顧客的心理過程，最終讓顧客變成商品甚至是品牌的粉絲，就是售後服務對策中的重要關鍵。。舉例來說，如果將階段④的E-mail寄給了才剛進行第一次消費的顧客，成效會如何呢？想必一定不太理想。畢竟對顧客來說對商品也好品牌也好都還是一知半解的情況下，看到針對忠實顧客的行銷文案想必是一頭霧水吧！另一方面，要是對一年以上定期購入的消費者送上以①為目標的E-mail會怎樣呢？這也一樣是徒勞的行為。因為雖然提高顧客對產品的認知度非常重要，但對已經對商品有好感度、黏著度的顧客發送這樣的訊息恐怕無法起到更多的作用。在顧客每次消費時發送不同文案的E-mail以外，首次消費後3日、7日、10日、15日、20日、25日等進行數次的顧客維繫，內容除了促銷活動外，更要提供商品小故事、和商品相關的小知識、公司的介紹等等，用階段性的售後服務手段來培育顧客黏著度是重要的關鍵。但CRM對策的手段多如繁星，該從何下手呢？我們建議您先從CP值最高的E-mail電子報著手。近年來，隨著自動行銷工具系統的普及，已經能夠自動針對不同客戶在不同的時間發送不同的郵件內容了。這點不僅能刺激銷售，更有助於品牌及商品認知度的建立。最重要的，E-mail比起DM及Outbound電銷成本來得低上許多，因此頻繁地進行顧客維繫也不會對公司造成太大的負擔。
4.試行售後服務對策的重要性與判斷準則
我們在上一段雖然介紹了以E-mail為主的售後服務對策手段，但實際上該怎麼進行沒有一定正確的標準答案。因為實際狀況會依照商品性質、消費管道、主力顧客的年齡層等因素而有很大的差異，所以必須時常變換E-mail的內容及標題等等，不停嘗試找出最合宜的方案。實際行動上，可以先就售後顧客關係維繫去設計數個腳本，並在實際上的售後服務對策上試行，持續地測試並找出真正最有效的策略才能有效加強顧客黏著度。另外，評估對策有效的標準，除了信件開封率和轉換率，LTV更是忠實顧客培育中不可或缺的指標。如果可行，最好在每次試行對策時，都針對收件者進行LTV的計量。LTV最高的方案，就會是最適合自家公司的忠實顧客培育方案了！
要找出最佳方案，絕非一朝一夕就能達到。反覆地測試、評估成效才是不二之道。以測試出的LTV最佳方案為出發點，再去設計DM、Outbound電銷等廣告及其他顧客關係維繫手段才能真正縮減水桶上的漏洞，進行真正有效提升顧客LTV的售後服務對策。
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