【Contents】
通販企業必須要了解的指標
想讓單品回購成功的話，其中重要要素是
「開發顧客費用(CPO)」
「最大化提高顧客忠誠度」
通販事業中，近年EC電子通販呈現年年上漲的趨勢，競爭者也是隨之不斷增加。
但是，服務、產品的種類卻沒有跟著增多，反而是在小小的市場中擠入了更多類似的產品。
以臉部清潔產品為例，形狀方面就有固態、乳霜、泡沫、凝膠、膏狀，
還可以更細的區分成色彩鮮艷又可愛的、無添加成分單純的、
容易發出細緻泡沫的、不使用界面活性劑的、
洗完清爽的、和邊洗邊補水的……。
在同一個臉部清潔產品的市場中，就已經有這麼多品項的商品，甚至還越發展越多。
可想而知，競爭也是越來越激烈。
又因為能有效獲得新規顧客的廣告媒體非常有限，因此眾多的競爭者必須爭奪少少的廣告版位。
在這樣僧多粥少的情況下，廣告價位不斷飆高，
開發新客的效率不斷下降、成本不斷上升……。
另外從回購的角度來看，因為競爭者眾多，即使花上高額成本才辛苦獲得的顧客也容易馬上就流失……。
在這樣大環境下，受到業界矚目的就是「LTV」指標。
LTV是什麼？
所謂的「LTV」(顧客終生價值)指的是：計算一位或一間公司的顧客，在與特定企業或品牌交易的開始到終結(顧客生命週期)中，能帶來多少利益。
根據追蹤此指標，就能反過來推算開發新客應該花費的廣告成本是多少。
另外，稱「LTV」為忠實顧客培育中最重要的指標也不為過。
具體的LTV活用手法及實際案例
那麼，「LTV」具體來說該如何活用呢？
以開發新客的角度來說，最重要的是觀察顧客的流入媒體與「LTV」的相關性。
以下，舉一個有趣的例子。這是一家產品定價為2,000日圓的化妝品公司的故事。
在成立通販初期，他們訂下了CPA 4,000日圓的目標，並同時在A、B的兩個媒體做測試。
從媒體A流入的顧客CPA為 3,500日圓。
從媒體B流入的顧客CPA為 6,000日圓。
由於上述的結果，這家企業以媒體A為重點廣告投放目標，大大提高了媒體A的廣告預算。
沒想到，半年之後雖然達到了新客開發的目標值，回購方面的營業額卻不如預期，成本核算上反而出現赤字。
之後，為了改善回購率而施行了種種措施，卻都不盡理想，
只好再提高新客開發的門檻到目標CPA3,000日圓。廣告、購物版面、目標客群、訴求等也跟著變換做各種測試，但怎樣都無法達到預期的效果……。
以上，是我去拜訪該公司時他們面臨的現狀。
該公司希望我們能向他提議馬上見效的提高回購率措施或新客開發效率更好的廣告手段。
但我在這時提出的建議是：觀察顧客流入媒體與「LTV」的相關性。
上述企業雖然對於「LTV」雖然有初步的了解，但因為數據庫沒辦法做到統一管理，因此要算出LTV需要花費許多的功夫。
因為要驗證成效需要花太多的時間，因此就沒有徹底地進行「LTV」的計算。
我向他們推薦引進「幸運小槌」，有效把握過去在各媒體投放廣告的「LTV」，
並以回購對策為中心去細分顧客群，做出更符合顧客性格的售後關係維繫。
雖然顧客對於這麼做能帶來的成效有點半信半疑，但因為利用「幸運小槌」能輕鬆掌握行銷訣竅及分析數據，
能細分顧客群進行不同的售後關係維護功能也受到肯定，因此決定先引進看看。
沒想到顧客引進之後，看了幸運小槌的分析大吃一驚！
・ 當初測試的媒體A、B之間LTV的乖離竟然高達20,000日圓。
・ 只有進行Outbound電銷時期（因收到客訴而取消）的顧客，LTV值特別高。
・ 比起預設的主力客群，年齡層再高十歲的顧客LTV比核心客群高出了1.3倍。
・ 新規顧客中，從試用品套裝轉換到正品的顧客LTV特別高等等，有各種出乎想像的發現。
的確，像CPA這樣的短期指標也是選擇廣告媒體時非常重要的依據。
但，如果能在關注CPA指標的同時，更早著手測定LTV的話，該公司就能避免損失：
投注在無法帶來長期利益的媒體A的廣告成本、
為了回購對策而花費的成本、
為了達到新的CPA目標，花在各式各樣媒體上的測試成本、
本來應該可以透過媒體B獲得的成本、
還有花在各種測試、對策上的時間成本。
以此為借鏡，通販業者不僅必須重視LTV，
如何將LTV活用在營運當中將是分出勝負點的關鍵。
透過EC通販的回購率最大化和忠實顧客的培養、LTV提高，達到業績穩定提升。
敝公司透過提供「幸運小槌」給400家以上的公司，積蓄了關於EC通販的各樣Know-How。能為您解決EC通販上的各種煩惱。
如有對於通販CRM幸運小槌相關的任何疑問，請與我們聯絡。
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