【Contents】
顧客分析為何？
顧客地域分布圖、顧客分級等等，分析顧客的手法有許多種。
無論是哪一種，都是為了藉由顧客分析達到徹底掌握自身的「目標客群、主打商品、促銷時機、促銷頻率、吸引客流的媒體」等等目的。
簡而言之，顧客分析的本質就是為了「吸引新顧客、提高訂購率、刺激二次消費、增加優良顧客、預防顧客流失」。
EC通販業界的CRM顧客分析為何？
以EC通販CRM的顧客分析來說，主要目的是增加回流客來提高業績。簡單來說，就是概括：了解基本的顧客屬性、顧客忠誠度、顧客的嗜好、消費傾向等，通過顧客分析了解現有問題，繼而提出相對應的解決方案。這也是CRM實施對策的第一步。
EC通販業界進行CRM顧客分析的目的是？
那麼，EC通販業界中顧客分析確切來說指的是什麼呢？
我們認為，以下這幾點是在EC通販CRM中最重要的顧客分析指標。
【CPM分析、RFM分析、繼續率‧流失率分析、交叉銷售分析、轉換天數分析、合購分析、消費次數分析、入口商品分析、個別商品LTV分析】
以下，就讓我們為您介紹其中幾項。
CPM分析
「CPM分析」，將顧客根據會員在籍期間、消費次數、消費金額進行分類，並因應不同類型的顧客施放適合的對策防止顧客流失。對於顧客培育(初次顧客→回頭客→準優良顧客→優良顧客)、增加顧客LTV值來說是必要的分析手法。
另外，比較會員在籍期間有利於掌握要在哪個時間點進行顧客維繫才能最有效提高LTV。
RFM分析
「RFM分析」可分為「最後消費日期(Recency)」「消費頻率(Frequency)」「累計消費金額(Monetary)」這3項指標，並依據這三項指標將顧客分等。主要目的是分出優良顧客及休眠顧客，並針對不同客戶實施個別行銷對策。
這個分析的優點為將顧客的等級數據視覺化，有利於賣家依據不同的層級實施不同的售後服務對策。
反之，缺點是消費頻率(Frequency)只計算觀測期間顧客整體的消費次數，對於了解實際的消費頻率（週期、期間）沒有幫助。
另一方面，使用「幸運小槌」可以在既有的RFM分析上追加顧客屬性分析，更加深入了解優良顧客及休眠顧客的心理。
假設大多數休眠顧客都是從廣告聯盟中接觸到資訊，
可能比較網站或排名網站沒有盡到品牌形象打造的目標。不過，只要能掌握顧客性別、年齡、顧客培育狀況、各對策的權限就能精確掌握該提供的情報及宣傳品。
藉由掌握上述的權限，就能明確找出潛在的顧客群，提高行銷及廣告投放的CP值。
繼續率、流失率分析
「繼續率、流失率分析」，也被稱為回購率與或F2轉換率，通過這個分析可以掌握自家公司的問題點及致勝點。
依據不同的繼續率次數，顧客的動機與流失理由都會不同，因此需對應不同行銷方式。
例如：在第二次消費之後流失的客人，如果理由是因為覺得沒效，就必須加強推廣、傳授能提高效果的使用方式或是鼓舞客人長期使用才能看到效果等等。如果不趕緊採取這樣的溝通策略，因同樣理由流失的顧客只會不斷增加。
解決一個問題之後，又會有新的問題浮現，因此持續的掌握繼續率與流失率是必要的。
除了以上舉的三個例子外，前面提到的其他分析也與EC通販CRM有著密切關係，多元運用各種分析能更明確了解、掌握自家公司的課題。
未來的方向及目標
EC通販CRM的未來趨勢與焦點，將會注重在如何在為數眾多的分析手法中選擇最適合的，還有如何設計KPI和戰略。KPI與戰略設計需要專業的Know-how與知識背景，因此首先必須從分析、策略、成果評估來著手。雖然不少企業都導入了CRM工具，但能真的依據自身狀況選擇出最適合的分析方式的企業寥寥可數。要選擇出最適合的分析方式，還是需要一定的CRM行銷背景知識。Know-how、專業知識與顧客分析這兩方面都必須兼顧，EC通販CRM才能真正發揮最大的效用。
透過EC通販的回購率最大化和忠實顧客的培養、LTV提高，達到業績穩定提升。
敝公司透過提供「幸運小槌」給400家以上的公司，積蓄了關於EC通販的各樣Know-How。能為您解決EC通販上的各種煩惱。
如有對於通販CRM幸運小槌相關的任何疑問，請與我們聯絡。
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